Política de
gestión de
servicios
PROPÓSITO
En Nazaríes intelligenia, nuestro propósito es proporcionar servicios de soporte técnico y soluciones tecnológicas de la más alta calidad, maximizando el valor para nuestros clientes y usuarios finales mediante un enfoque estructurado, eficiente e innovador de gestión de servicios, conforme a los requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1
ALCANCE
Esta política se aplica a la gestión y provisión de servicios TI que incluyen los siguientes servicios:
- Soporte técnico de nivel 1 y nivel 2 (L1/L2)
- Tech Translation
- Professional Services
Este alcance comprende todas las actividades necesarias para la provisión, gestión, mejora continua y soporte de dichos servicios, prestados tanto a clientes internos como externos, y aplicables en todas las ubicaciones y operaciones de Nazaríes intelligenia.
Estableciendo el alcance: “La gestión y provisión de servicios TI que incluyen los servicios de soporte técnico de nivel 1 y nivel 2, servicios de Tech Translation y servicios de Professional Services, conforme al Sistema de Gestión de Servicios”
PRINCIPIO Y
VALORES
Nuestros valores fundamentales guían esta política y todo lo que hacemos:
- Profesionalidad: trabajamos con rigor, excelencia y responsabilidad en cada servicio.
- Sencillez: afrontamos los retos con determinación y buscando soluciones prácticas.
- Innovación: buscamos soluciones creativas y efectivas para cada cliente y situación.
- Diversidad: valoramos y promovemos la diversidad de personas, culturas, ideas y soluciones.
COMPROMISOS
En nazaríes intelligenia basados en nuestros valores y en nuestra política de gestión del servicio, nos comprometemos a:
- Aportar valor real a nuestros clientes Gestionando las demandas de nuestros clientes y de los clientes de nuestros clientes como propias, con visión de co-creación de valor en cada interacción.
- Calidad y profesionalidad Garantizar la excelencia en la entrega de servicios, cumpliendo los requisitos acordados y mejorando continuamente nuestros procesos, soluciones y resultados.
- Innovación y mejora continua Promover la innovación y la proactividad en todos los niveles, identificando, implementando y evidenciando mejoras para responder a los cambios del mercado y las necesidades de los clientes.
- Adaptabilidad a procedimientos del cliente Adaptar nuestros servicios a los procedimientos, flujos y herramientas de cada cliente, respetando sus formas de trabajo para integrarnos como un verdadero colaborador (partner) estratégico.
- Disponibilidad y fiabilidad Mantener niveles de servicio adecuados, con disponibilidad 24/7 o según contrato, asegurando la continuidad operativa y la satisfacción de los usuarios finales.
- Seguridad de la información Proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información y los datos tratados, alineados con los requisitos de nuestros clientes y la normativa aplicable.
- Feedback y evidencias de mejora Proveer retroalimentación continua y evidencia documentada de la evolución y mejoras implementadas en los servicios prestados.
- Enfoque en el cliente Trabajar con empatía, comunicación abierta y colaboración, para entender las necesidades reales y aportar soluciones que generen valor tangible.
- Diversidad e idiomas Ofrecer servicios inclusivos y adaptados cultural y lingüísticamente, asegurando soporte multilingüe y respeto a la diversidad.
- KPIs y medición de desempeño Establecer, monitorear y analizar indicadores clave de desempeño (KPIs) para garantizar la calidad del servicio y facilitar la toma de decisiones basada en datos.
- Colaboración y adaptación Definir flujos de comunicación para estar alineados en las decisiones y cambios que puedan afectar al servicio. Establecer RACI y puntos de escalación, para garantizar una comunicación y colaboración fluida durante todo el servicio.
REVISIÓN Y
MEJORA
La presente política será revisada de forma anual o cuando existan cambios significativos en los servicios, estructura organizativa o requisitos regulatorios, garantizando su adecuación, eficacia y alineación con la estrategia de la organización.
ENFOQUE TÉCNICO
Y PROTECCIÓN
DE SERVICIOS
El Sistema de Gestión de Servicios de Nazaríes intelligenia se sustenta en un enfoque técnico sólido y en la protección integral de los servicios TI incluidos en el alcance. Este enfoque asegura la fiabilidad, seguridad y continuidad de los servicios, conforme a las mejores prácticas internacionales. Los pilares de este enfoque técnico son:
- Arquitectura tecnológica estandarizada y documentada, alineada con los requisitos de capacidad, disponibilidad y seguridad.
- Uso de herramientas de monitorización y gestión proactiva para garantizar la detección temprana y resolución eficiente de incidencias.
- Control de cambios, versiones y configuraciones, asegurando la trazabilidad y estabilidad de los entornos productivos y de soporte.
- Aplicación de políticas y procedimientos de respaldo, recuperación y continuidad del servicio ante incidentes o desastres.
- Protección activa frente a amenazas mediante controles de ciberseguridad y cumplimiento de normativas aplicables.
- Gestión del conocimiento técnico y transferencia de know-how para garantizar la sostenibilidad operativa y la mejora continua.
- Capacitación continua del personal técnico en metodologías ITSM, seguridad de la información y gestión de incidencias críticas.